In unserer Reihe "Ask the Expert" wenden wir uns an Experten auf dem Gebiet, um neue Trends und die Bedeutung der internen Kommunikation für Unternehmen zu verstehen.
Dieses Mal sprachen wir mit Cristina Pérez, Head of Innovation & Shopper bei Insights by Kantar.
In dem Interview mit Cristina haben wir sehr interessante Punkte angesprochen, z. B. die Schlüsselfaktoren, die ein Produkt erfolgreich machen, und wie interne Kommunikation dazu beiträgt, Mitarbeiter zu befähigen, unvergessliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen.
Ich bin Cristina Pérez und leite die Abteilung Innovation & Shopper Expertise bei Insights by Kantar. In unserer Abteilung unterstützen wir unsere Kunden dabei, den Erfolg ihrer neuen Produkte zu sichern, von der Ideenfindung auf der Grundlage der Marktbedürfnisse bis hin zur Marktimplementierung, einschließlich des Point of Sale und der Kundenerfahrung.
Es gibt viele Markteinführungen, aber in den meisten Fällen handelt es sich um Variationen bestehender Produkte. Deshalb ist die Erfolgsquote so niedrig, nur 2 von 10 FMCG-Innovationen (Fast Moving Consumer Goods) sind erfolgreich. Nur 10 % der neuen Produkteinführungen sind wirklich bahnbrechende Innovationen und betreffen neue Produktkategorien oder decken neue Bedürfnisse ab. In diesen Fällen steigt die Erfolgsquote auf 80 %, wenn die Einführung bis zum Ende verfolgt wird.
Damit ein Produkt erfolgreich ist, muss es relevant sein und einen echten, unbefriedigten Bedarf decken. Manchmal stoßen wir auf neue Produkte und Dienstleistungen, die zwar fantastisch sind, sich aber nicht ausreichend unterscheiden oder einen Nutzen bieten, der eindeutig nicht benötigt wird. Bei allen Innovationsprozessen ist es daher entscheidend, den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen, um aus erster Hand zu erfahren, was er fühlt, was er braucht und was er schätzt.
Ganz gleich, um welche Art von Produkt oder Dienstleistung es sich handelt, bei allen Kaufprozessen spielt das Kundenerlebnis an dem einen oder anderen Punkt der Customer Journey eine wichtige Rolle. Die Einbeziehung des Kundenerlebnisses in die Unternehmensstrategien ist daher der Schlüssel zum Erfolg. Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich eindeutig aus, wie Sie an den folgenden Indikatoren ablesen können.
Investitionen in die Kundenerfahrung zahlen sich aus
Obwohl 91 % der CEOs angeben, dass sie kundenorientiere Strategien anwenden, und da diese in der Praxis nicht so leicht umzusetzen sind, nehmen nur 19 % der Verbraucher sie als solche wahr (Quelle: Kantar).
Die Umsetzung einer solchen Strategie in Unternehmen erfordert eine gründliche Kenntnis der Customer Journey: welche sind die Schlüsselmomente, welche Reibungen können in jedem Moment auftreten, welche sind die relevanten Berührungspunkte... Wir wissen, dass im Durchschnitt 20 % der Auswirkungen, die ein Kunde erfährt, 80 % der Auswirkungen ausmachen: Wenn wir in der Lage sind, diese zu identifizieren, können wir nicht nur die Rentabilität unserer Investitionen verbessern, sondern auch die Ressourcen optimieren.